Правильная интерпретация трендов и многоуровневая адаптивность – часть слагаемых успешного бизнеса. То, что год назад было едва уловимым сигналом, сегодня стало нашим настоящим. Как действовать, когда основная конкуренция разворачивается в цифровом пространстве? Как быть, когда традиционный способ продаж не работает, до ЛПР разумными усилиями не «достучаться», а реклама с каждым днем становится все менее эффективной? И все это на фоне перестройки всего мирового экономического уклада, шквала санкций, отказов в предоставлении сервисов и систем, разрушения сложившихся логистических цепочек. В такой ситуации спасает фундаментальный подход и прогрессивные технологии. Рассказываем подробнее!

Мы знаем, как бизнесу важен рост и возможность достижения результата меньшей ценой. 25 лет предпринимательства и участие в сотнях проектов дали нам понимание, что если хочешь «играть» на уровне лидеров рынка, стоит пользоваться не только прорывными цифровыми технологиями, но и правильно интерпретировать тенденции – траектории, которыми движется мир во времени.

1. Доверие и бизнес. Выстраивание доверительных отношений на каждом этапе бизнес-коммуникаций

Возможно, вы удивитесь, но бизнес – единственный, кому доверяют 61% людей во всем мире, и единственное учреждение, которое считается одновременно этичным и компетентным. (Edelman, 2021) Консалтинговое агентство Edelman регулярно проводит исследования, измеряя уровень доверия в мировом сообществе. «Барометр доверия 2021 и 2022» продемонстрировал удручающие результаты: дезинформация, экономическая и политическая нестабильность привели к тотальному недоверию общественным институтам и лидерам во всем мире.

Сейчас тренд доверия к бизнесу достиг своего максимума. Это то, на что стоит делать ставку, работая над повышением конверсии, ведь предпочтение одного продукта другому тесно связано с доверием и эмоциональной привязанностью к бренду.

2. Смещение конкуренции и процесса выбора в цифровое пространство

Как выглядит наша объективная реальность? Двухлетняя пандемия со сложностями перемещения и дефицитом живого общения; нынешняя политическая ситуация с жесткими ограничениями, деформацией рынка и растущей как на дрожжах инфляцией … все это подстегивает развитие цифровых коммуникаций вне зависимости от того, в какой точке земного шара вы находитесь. И если повлиять на глобальные процессы мы не можем, значит должны искать другие способы решения – например, использование автоматизированных технологий.

А вот еще одно серьезное подтверждение, что сделка – не одно касание, а большое тщательно спланированное путешествие: количество покупательских взаимодействий по сбору информации о товаре или поставщике выросло с 17 в 2019 году до 27 в 2021 году. (Forrester, 2021).

Именно столько итераций необходимо клиенту, чтобы пройти по всем необходимым ему точкам принятия решения, а вы оказали ему помощь в осознанном выборе, и привели к наиболее выгодному для него результату. А вот делать 17, а уж тем более 27 касаний вручную – очевидно непосильная задача. И опять же помогут здесь – автоматизированные технологии.

30 тысяч продуктов ежегодно появляются на мировом рынке, 95% из них бесследно исчезают (Джоан Шнайдер и Джули Холл, маркетинговое агентство Schneider Associates). Почему? Идея может и хорошая, но подготовка и исполнение страдает. Исполнение (execution) всегда было и остается критичным фактором успеха. Фонтанировать идеями проще, чем шаг за шагом воплощать идею в жизнь.

В современном мире основа коммерческого преимущества и рычаг для масштабирования – синергия цифровых и бизнес технологий.

В современном мире основа коммерческого преимущества и рычаг для масштабирования – синергия цифровых и бизнес технологий. Именно это даёт бизнесу развитие: позволяет выделиться среди конкурентов, нарастить объем продаж, получая больший результат меньшими усилиями: минимальный CAC с максимальным LTV, и, как следствие, Healthy Profits (достаточная для выживания и масштабирования бизнеса прибыль).

3 Внедрение и использование полноценной CRM-системы

CRM-система – всего лишь инструмент, и чтобы «заставить» ее правильно работать просто компетенций разработчиков сильно не достаточно. Должна быть методология, позволяющая построить процессы продаж, аналитики, а в идеале обеспечить full-funnel automation, обеспечив автоматизацию всей маркетинговой воронки продаж last click.

Большинство даже очень опытных продавцов сами не понимают на что способны и в реальности не видят «откуда брать деньги». Корректно настроенная и правильно используемая платформа управления взаимоотношениями с клиентами – полноценное конкурентное преимущество, которое становится главным оружием в достижении цели: в борьбе за внимание клиентов. CRM всегда помнит контекст клиента и релевантно реагирует на любой их запрос. Но главное – позволяет смотреть в будущее, видеть от каких сегодняшних действий зависит ближайшая прибыль компании. Те, кто внедряют CRM, понимают сколько денег проходит мимо, и привычный рост бизнеса 20-30% перестает быть таким уж привлекательным.

4. Персонализация и релевантность предложения

О персонализации говорят давно и долго, но кроме появления имени в рассылках мало что изменилось. Хотя речь совершенно не об этом. Персонализация – это уместность, релевантность – то, что нужно именно вашему клиенту, а не его соседу по лестничной клетке. Каждый из нас получал предложения от банков и автосалонов, которые абсолютно не нужны. Но нет смысла так коммуницировать с теми, кто не заинтересован в вашем продукте или находится на более ранней стадии принятия решения. Персонализированное отношение и релевантные предложения потребители ценят больше, чем когда-либо раньше. 91% потребителей говорят, что с большей вероятностью будут делать покупки у брендов с актуальными для них предложениями и рекомендациями. (Forbes, Accenture, 2020) Human-like автоматизированная персонализация и коммуникация позволяет привлекать и получать сотни контактов в день.

5. Отказ от надоедливой рекламы конкретного продукта в пользу выявления истинных потребностей (методология Design Thinking)

Рекламная отрасль находится в состоянии стремительных изменений. В свете последних событий с ограничением части рекламных площадок и в общем информационном шуме приходится прилагать все больше усилий, чтобы выделиться из общей массы. Охватить нужную аудиторию становится все труднее. Да и ситуаций, что от кампаний все больше выигрывают Google и Facebook, а не рекламодатели становится все больше. Кроме прочего, эксперты отмечают уход от рекламы конкретного продукта или услуги, потому что адресат такого сообщения – 3% аудитории, которая готова к покупке и знает, что хочет, в пользу 67% потенциальных клиентов, находящихся на более ранних стадиях принятия решений. Это та аудитория, которая еще не ищет продукт, и в этом случае рекламные кампании фокусируются на формировании потребности и пути решений для клиентов. Таким образом цель кампаний смещается от last-click к first click – понимание откуда пришла конверсия дает возможность влиять на конечный результат.

6. Использование автоматизации продаж, маркетинга, сервиса и их бесшовного и мультимоментного взаимодействия

Маркетологи и продавцы жалуются, что им сложно «достучаться» до людей, принимающих решения. Но это не задача маркетологов «стучаться», их прерогатива – завладеть вниманием и вовлечь в коммуникацию. А поиском клиентов, обогащением их цифрового профиля, получением разрешения на контакт, рутинными коммуникациями и сопровождением по customer journey должны заниматься роботизированные технологии. Слаженное взаимодействие напрямую влияет на силу бренда (узнаваемость, восприятие и доверие), создавая веские причины для покупки именно у вашей компании. Кроме того, по статистике, 31% рабочего времени отдела продаж уходит на поиск и обновление контактов, 42% на отчетность и только 27% на свои непосредственные обязанности – коммуникации с клиентами, которые и приводят к заключению сделок. Представьте себе, если освободить ваших опытных продавцов от первого и второго, передав рутину роботу и CRM? Какой результат вы получите? По нашей практике результативность продаж вырастает в 5 - 7 раз.

Основная задача цифровой трансформации – сохранить существующий бизнес и подготовиться к будущему, определяемому технологическими изменениями. Единственный способ конкурировать – использовать цифровые технологии.